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Beneficios de un Contact Center

6 Beneficios de implementar un contact center en la nube

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Beneficios de un Contact Center

Uno de los retos más importantes para toda empresa y para el departamento de TI, es brindar a sus clientes una rápida y adecuada atención con respecto a las solicitudes de PQR`s, creando así, la mejor experiencia para ellos.

Tus clientes esperan que tu marca o empresa solucione sus requerimientos lo antes posible desde cualquier canal de comunicación, ya sea por teléfono, WhatsApp, redes sociales o chat; son clientes que se encuentran a la vanguardia de la tecnología. Sin embargo, es importante tener en cuenta que para implementar una solución innovadora, confiable y fácil de usar debes cuestionar qué beneficios trae para tus agentes y para tus clientes ejecutar una solución omnicanal, así como evaluar costos de implementación y el aumento de la rentabilidad para tu empresa.

Por todo esto, traemos unas recomendaciones que debes tener en cuenta al momento de implementar una solución de Contact Center en la nube, que te ayude a crear relaciones a largo plazo con tus clientes y colaboradores.

Software todo en uno

A diferencia de un Contact Center tradicional donde sus instalaciones se encuentran en un lugar físico y debe ser administrado por un gran departamento de TI, el contact center en la nube se implementa mediante una plataforma que permite gestionar desde diferentes canales la atención al cliente, monitoreando la productividad de tus agentes desde cualquier lugar.

Mediante un escritorio unificado, los agentes reciben y realizan llamadas y videollamadas a tus clientes, además, pueden atender los chats provenientes de WhatsApp, web, Facebook Messenger, Telegram, Line, entre otros. No hay que olvidar la gestión de las interacciones que ingresan desde los canales de Email y redes sociales.

Adicionalmente, los agentes cuentan con un guion que sirve como base para prestar un mejor servicio, el cual se podrá emplear para brindar una mejor información al asesor sobre el cliente que se está atendiendo.

API´s Contact Center en la Nube

Como el objetivo principal es crear una mejor experiencia a tus clientes partiendo desde la productividad y simplificación de procesos para tus agentes, las API´s externas como CRM, ERP, Business Intelligence, API de reportes, API de encuestas, entre otras, deben integrarse en la plataforma para brindar una conexión más confiable, así, los agentes podrán tener información a la mano sin necesidad de cambiar de herramienta brindando una atención más práctica y personalizada. Igualmente, el software de Contact Center en la nube que quieres instalar tiene una interfaz amigable y fácil de usar que te permitirá diseñar tu propio motor de enrutamiento que te facilite la integración de las Apis.

Automatización de procesos

Innovar en los procesos de atención a los usuarios y construir relaciones a largo plazo, no es una tarea fácil para los directores de TI, por esta razón, es importante automatizar algunos servicios contando con un sistema simple, fácil de usar y dinámico, que permita a los agentes atender, gestionar y responder de manera ágil las interacciones más comunes de los clientes, con respuestas predefinidas.

Un ejemplo de ello es el envío de mensajes pregrabados de forma masiva a E-mails y SMS, también puedes implementar un ChatBot que por medio de la inteligencia artificial (AI) permite aprender más de los procesos, haciendo que las interacciones con los clientes sean más humanas con el paso del tiempo.

Reportes y Monitoreo en Tiempo Real

Muy importante al momento de medir el rendimiento de los agentes y su atención al usuario. Una de las ventajas de un Contact Center en la nube es poder ver los informes en tiempo real y sacar históricos diarios, semanales, o mensuales para evidenciar el cumplimiento de los objetivos de tus agentes. Así, podemos medir cuántas llamadas fueron atendidas, perdidas y abandonadas, además, medir el tiempo total al aire del agente y la cantidad de llamadas contestadas por agente en cada campaña. También, puedes contar con información del canal por donde se atiende el cliente, el agente que lo está atendiendo y la tipificación y comentarios del chat.

Seguridad de la información

Para garantizar la tranquilidad de tus clientes y la de tu empresa debes implementar una solución de contact center en la nube segura y confiable que cumpla con los más altos y rigurosos estándares en la industria y así garantizar que la información esté segura en todo momento.

Costos de implementación de un Contact Center en la Nube

Si ya estás convencido de los beneficios que te brinda un contact center en la nube, pero no sabes que tanta rentabilidad te dejará implementar esta solución, es importante que tengas en cuenta que una tecnología en la nube es más económica a comparación de un contact center de forma física, se ahorra costos en infraestructura, en tecnología y en recursos humanos. Sin embargo, al tomar la decisión caemos en el error de conseguir soluciones de bajo costo sacrificando la funcionalidad, seguridad y productividad. La gran ventaja de un contact center en la nube es que, de acuerdo al crecimiento de tu empresa, puedes incrementar la compra de licencias para tus agentes en el momento que las necesites y sin cláusulas de permanencia.

Indudablemente, implementar una solución en la nube y omnicanal, puede beneficiar a cualquier empresa sin importar su tamaño, lo importante es que, con la plataforma adecuada, puedas cumplir tus objetivos de brindarle una mejor experiencia a tus clientes, manteniéndote en la vanguardia de la innovación tecnológica.

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