Caso de Exito Drogueria Continental con Telefonia IP AVAYA

Publicado el: 1 julio, 2014. Categoría: Casos de éxito,Noticias. No hay comentarios
Caso de Exito Drogueria Continental

Avaya le pone vitaminas a Droguería Continental

Más de un siglo de éxitos, dos gigantes de la distribución Droguería Continental cumple 60 años como distribuidor mayorista de medicamentos y productos de higiene y cuidado personal. Hoy día cubre 25 de los 32 departamentos que existen en Colombia, y desde su sede ubicada en Bogotá, atiende 812 poblaciones a nivel nacional. Un cambio trascendental en su historia se dio en 2012, cuando Comercial Belloso C.A. (Cobeca), organización con una trayectoria de más de un siglo en Venezuela, compró el 100% de sus acciones. De esta forma, adquirió una red de 27 puntos de venta, distribuidos en Bogotá y diferentes provincias del país.

De acuerdo con Liliana Russy, Jefa de Sistemas de Cobeca Continental, la principal fortaleza de la empresa es justamente la atención y el servicio al cliente. “Eso es lo que el cliente tiene presente de nosotros, y que le entregamos productos de buena calidad y a tiempo. Cubrir casi todo el país es una gran ventaja, ya que la competencia está centrada únicamente en las principales ciudades, mientras nosotros atendemos poblaciones a nivel nacional”.

Los beneficios no se hacen esperar: Armar el call center

Una vez instalada la solución de IP Office los beneficios no se hicieron esperar. “Pudimos determinar si teníamos demasiados o pocos agentes para atender las llamadas. Con los reportes de esta herramienta logramos saber que debíamos aumentar de 17 a 25 agentes. Eso nos permitió armar unos grupos de llamadas de entrada y otros de salida. Asimismo, resolver el problema de verificar si de pronto un agente no atendía correctamente para volver a llamar al cliente y ofrecerle nuestros servicios; esta parte es fundamental para el call center”, destaca Russy.

Operaciones a la alza

Con una inversión de apenas $15 mil 500 dólares, e Instalado en su sede en Bogotá, IP Office permite ahora que el costo de la comunicación con la casa matriz, en Maracaibo, Venezuela, baje indiscutiblemente. “Gracias a la telefonía IP, ya no gastamos en llamadas de larga distancia.  Logramos casi un 40% de ahorro en todo lo que tiene que ver con comunicaciones”

Todo ha funcionado casi a la perfección y luego de seis meses, ya recuperaron la inversión. “Nos gusta mucho Avaya desde que teníamos nuestro Merlin. Y ahora con IP Office el soporte necesario es mínimo, sólo para casos de alguna parametrización o configuración adicional. Llevamos un año estables, y no hemos tenido una falla que nos haya impactado”, dice Liliana Russy.Uno de los proyectos actuales de Cobeca es centralizar las comunicaciones de sus puntos de venta. “Ahora los tenemos en outsourcing, y cada uno tiene su línea telefónica, y sin conexión con la sede principal. Ya estamos mirando montar un call center para nuestra cadena de 27 puntos de venta, a través de telefonía IP, con la misma solución, Hicimos nuevamente un acercamiento con BERCONT para elegir la mejor opción”.

Al verter su opinión acerca de BERCONT, Liliana Russy señala: “Nos dieron el soporte y el apoyo que necesitamos, Siempre estuvieron muy atentos y muy abiertos a cualquier inquietud que llegáramos a solicitar. Colaboraron bastante y eso fue muy importante para nosotros. “Con Avaya nos ha ido súper bien, y desde la etapa con el equipo Merlin nos atendían de inmediato: venia una persona para dar el soporte, cambiar partes o realizar una revisión de la planta. Eso hizo que optáramos nuevamente por la marca”, finaliza.

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